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クレーム対応力強化セミナー

クレームはすぐに発生するわけではなく、普段の会社の姿勢や対応が大きく関係しています。顧客満足度(CS)を上げ、お客様の不満を減らすことは、「クレーム予備軍(サイレントクレーマー)」のお客様を減らすことにもつながります。また、コンプライアンス意識も年々高くなっています。我々を取り巻く環境が大きく変化し、表面的なサービスでは満足していただけない時代になってきました。クレームは今後のリスク管理にも繋がります。クレームの本質を理解することによって、コンプライアンス意識醸成にも役立ちます。

本セミナーでは、状況に応じてのクレーム客の心理を汲み取った対応を目指すことを目的に進行します。対応者の基本姿勢や対応スキルについて、具体的に演習を交えながら実践的に指導します。
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開催日時 2018年6月12日(火)
9:30~16:30(受付9:00~)
階層・分野 クレーム対応
セミナー対象者 クレーム対応力を強化したいすべての皆様
受講料 ※注
(1名様につき)
  会員 一般  
1名様 20,520円 29,160円
2名様以上 17,280円×人数 25,920円×人数
備考 *昼食の用意はございません。
*本会場での録音・録画・写真撮影、研修中のパソコンの利用はご遠慮ください。
*請求書が必要な場合は、その旨お書き添えください。
 ◆FAXでお申込みの場合・・・備考欄にご記入ください。
 ◆HPでのお申込みの場合・・・『連絡事項』欄にご記入ください。
*受講料は、セミナー開催の3営業日前までにお振込みください。(弊社営業は、土・日・祝日、年末年始を除く平日です。)
*受講料お振込先<お振込み手数料は貴社にてご負担願います。>
西日本シティ銀行 博多支店「(株)NCBリサーチ&コンサルティング」
普通口座 No.1245145
  • ※注 消費税・テキスト代を含みます。
  • セミナー当日のキャンセルは、ご返金致しかねます。
  • 当社の都合により開催を中止する場合は、お預かりしております受講料をご返金させていただきます。
セミナー内容
オリエンテーション
①セミナーの目的
②情報交換の場を活かす

1.クレームとCSを絡めて考える
①CSとは何か?
②クレームの背後にある高まる期待とストレス社会
③お客様が求める4つの価値を満たす
④誠意と対応スキルは両輪で!

2.クレームとは何か?
①クレームは苦情ではない
②クレームを引き起こす期待と現状のギャップ
③提供する価値すべてが評価されている
④お客様のタイプを知る

3.自分に置き換えて深堀りする
①あなたはどんなクレームを言ったことがありますか?【グループワーク】
②なぜ不満に思ったのでしょうか?【グループワーク】
③その時の対応はどんな感じでしたか?【グループワーク】
④クレームの裏にある心理を理解すること
⑤感情脳と理性脳を満たす

4.クレーム対応の心構え
①クレーム対応基本姿勢
②クレームは生きた情報の宝庫
③対応の差で天地の差が出る
④二次クレームを引き起こす3つの原因
⑤根っこを押さえた対応が生涯顧客を掴む

5.クレーム対応スキルを高める
①≪対面≫での対応のポイント【ペアワーク】
②≪電話≫での対応のポイント【ペアワーク】
③対面・電話クレーム対応の流れ
④対話の分量が大事!
⑤解決策はわかりやすく提示する
⑥クレーム客の感情を静めるひと言
⑦≪文書≫での対応のポイント【個人ワーク】

6.事例から学ぶクレーム対応実践
①事例別実践Ⅰ【ロールプレイング】
②事例別実践Ⅱ【ロールプレイング】

最後に
①クレームを今後に活かす
②クレームから職場の弱点を見つけ出す
講師プロフィール

Edu.ANNEX
代表

池田 稔子(いけだ としこ)氏

大学卒業後、大手金融機関に入社。役員秘書として従事するかたわら、営業推進の企画運営・人財育成業務なども手がける。その後、京都大学大学院研究科にて教授秘書として従事した後、研修会社の創業メンバーとして活躍。
現在、Edu.ANNEXを設立し、企業や行政における業務効率化研修・事務改善研修等の実務研修、マネジメント研修・コミュニケーション研修等のヒューマンスキル研修を切り口として、組織活性化コンサルティングを行う。

会場案内
【 会場 】
福岡市博多区下川端町2-1
博多座・西銀ビル13階 セミナー室
※駐車場は準備しておりませんのでご了承ください

【 最寄り駅 】
(地下鉄)中洲川端駅 下車 7番出口
(西鉄バス)川端町・博多座前 下車

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