企業内研修TRAINING

官公庁向け研修

行政で働く人の強みを生かしたサービスの仕組みや
方法を提案します。

市民や利用者は官公庁職員に対して質の高い行政サービスを期待しています。「行政サービス」という観点から、市民の気持ちに沿う応対、相手の立場を尊重しながら行政の立場を伝える対話、日々発生する問題の解決法など、ご要望に応じて企画します。

対象者・テーマ例

対象者 全職員
テーマ例
  • 窓口応対､電話応対､窓口調査、調査結果の問題解決､クレーム拡大を防ぐ初期対応
  • サービス提供の質を高める問題発見と解決
  • 厳しさへの心の構え (対人心理)、固定化した行動を見直す
  • 新規採用職員の働く意欲とマナー
  • 新規採用職員フォロー「聞く力・説明力」研修
  • マナー委員のための接遇指導研修 など

カリキュラム例

テーマ
クレームを拡大させない初期対応
  • ❶クレームが増える背景
    • クレーム対応とクレーム応対の違いを明確に
  • ❷クレーム応対で反感を招かない話し方
    • 受け止める話し方／わかりやすい話し方
    • 具体例の提示で安心を
    • 受け止める＋次の段階を提示する
    • 人は「情報」があれば自律的に動くもの
  • ❸クレームを受けて解決するまでの効果的な段取り
    • 受け止める態度とことば
    • 聞く態度とことば
    • 一人で対応、二人（上位者と）で対応
    • 解決策の提示
  • ❹全員実習
    • クレームを表明する側の気持ちの理解／応対者としての学んだことの確認
※ご要望に応じた内容で実施可能です。