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企業危機管理の視点からみた『苦情・クレーム・悪質クレーマー』対応実践セミナー

◆豊富な事例から学ぶ◆

近年、消費者(顧客)の権利意識の高まりから、消費者の中には、商品やサービスに対して、些細な落ち度を捉え罵詈雑言をあびせたり理不尽な要求を突き付けるなど、顧客対応(CS)の限界を超える悪質なクレーマーが増加しております。企業においても、苦情・クレーム対応は最重要経営課題のひとつになっており、特に顧客接点の現場において突然起きる苦情・クレーム対応は、その対応如何によっては重大事案に発展することが懸念され、従業員の顧客対応能力の向上が必要不可欠となっています。そこで、本セミナーでは、実際にお客様トラブルに携わる方、現場の責任者、対応判断・指示される方などを対象に、苦情・クレーム対応や理不尽な要求を繰り返す悪質クレームへの対処法などを身につけて頂きます。

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開催日時 2017年12月6日(水)
9:30~16:30(受付9:00~)
階層・分野 管理職・中間管理職、中堅・若手社員、クレーム対応
セミナー対象者 企業でお客様クレームを対応される方/お客様と接する現場の方/現場の責任者/店長、所長、支店長/総務部課長、総務部員、お客様相談室担当者
受講料 ※注
(1名様につき)
  会員 一般 このセミナーに申し込む
1名様 18,360円 23,760円
2名様以上 15,120円×人数 20,520円×人数
備考 *昼食の用意はございません。
*本会場での録音・録画・写真撮影、研修中のパソコンの利用はご遠慮ください。
*請求書が必要な場合は、その旨お書き添えください。
 ◆FAXでお申込みの場合・・・備考欄にご記入ください。
 ◆HPでのお申込みの場合・・・『連絡事項』欄にご記入ください。
*受講料は、セミナー開催の3営業日前までにお振込みください。(弊社営業は、土・日・祝日、年末年始を除く平日です。)
*受講料お振込先<お振込み手数料は貴社にてご負担願います。>
西日本シティ銀行 博多支店「(株)NCBリサーチ&コンサルティング」
普通口座 No.1245145
  • ※注 消費税・テキスト代を含みます。
  • セミナー当日のキャンセルは、ご返金致しかねます。
  • 当社の都合により開催を中止する場合は、お預かりしております受講料をご返金させていただきます。
セミナー内容
1.苦情・クレームの現状と原因
1)対応ミスから発展した過去の企業不祥事事案
2)報道と訴訟社会
3)企業危機管理の必要性

2.適切な苦情・クレーム対応とは
1)「苦情」と「クレーム」の違いを理解しているか?
2)お客様の要求が正当であるか不当であるかを判断できるか?
3)企業責任の判断基準が理解できているか?

3.クレーム対応の基本と留意事項
1)対面対応の場合
2)電話対応の場合
3)メール対応の場合

4.円満解決にむけた対応のポイント
1)お客様の声の傾聴法
2)お客様の真意の掌握法
3)こちらの言い分の伝え方
4)解決に向けた提案の仕方

5.クレーマーとは
1)クレーマーと悪質クレーマーの違い
2)クレーマーの特徴

6.事例から学ぶ「悪質クレーム」と判断した際の対応方法
1)CSモードから危機管理対応モードに切り替えるタイミング
2)理不尽な要求の対応法
①深夜でも「すぐに来い」「すぐに回答しろ」など即答を求められた場合
②「どうしてくれる」と大声で威嚇された場合(脅迫等)
③「誠意をみせろ」「社会的責任は?」と曖昧な要求を繰り返した場合
④「上司(社長)・責任者を出せ」と要求された場合
⑤「一筆書け」「念書を書け」と迫られた場合
⑥「本社・マスコミに言う」と迫られた場合
⑦仮定の質問を繰り返してくる場合

7.「悪質クレーマー」との対応要領

8.ケーススタディ及びロールプレイング
1)事例に基づく企業責任の判断
2)事例に基づくクレーム実対応


講師プロフィール

株式会社 企業危機管理総研
代表取締役

田村 博州(たむら ひろくに)氏

1948年生まれ。日本大学法学部卒業。警視庁警察官に採用され、警察署・機動隊・警察学校(助教)、人事(採用)・方面本部(監察官)を経験。退官後、会社設立や民間企業の役員などを経て、大手危機管理会社に転職、豊富な経験をもとに企業の様々な危機(企業不祥事・悪質クレーム等)を第一線において対応、解決に向けた実践指導(CM/RM)に携わる。また、実践的な経験をもとに危機管理の必要性についての啓蒙活動にも努めている。

会場案内
【 会場 】
福岡市博多区下川端町2-1
博多座・西銀ビル13階 セミナー室
※駐車場は準備しておりませんのでご了承ください

【 最寄り駅 】
(地下鉄)中洲川端駅 下車 7番出口
(西鉄バス)川端町 下車

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